Entrou em vigor na segunda-feira (2 de novembro) o decreto federal que obriga empresas de setores regulados pelo governo, como telecomunicações, energia elétrica, aviação e bancos, a oferecer atendimento humano no SAC das 8h às 20h, todos os dias da semana.
A regra vale por telefone e também nos canais digitais, como chat e aplicativos de mensagem.
O Decreto nº 13.135, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva (PT) em 9 de outubro, substitui o regulamento que estava em vigor desde 2022. Não houve prazo extra de adaptação além dos 20 dias corridos a partir da publicação no Diário Oficial.
A norma também alcança fintechs e outras empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central, além de empresas de transporte de passageiros, entrega de produtos e plataformas digitais.
O que muda no seu atendimento
Quem pedir para falar com um atendente deve ser respondido por uma pessoa em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, e em até cinco minutos nas demais. O mesmo prazo vale para os canais digitais.
Os menus eletrônicos, por telefone ou em canais digitais, não podem ter mais de cinco níveis até a solução do problema, e a opção de cancelamento imediato precisa estar disponível em qualquer etapa do atendimento, sem a empresa empurrar o cliente para outro canal.
O decreto permite que robôs e sistemas de inteligência artificial façam a triagem e até resolvam demandas simples, mas o cliente tem de poder pedir para falar com uma pessoa a qualquer momento. Propaganda durante o atendimento fica proibida.
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Demandas não urgentes têm de ser respondidas em até sete dias corridos. Em casos de cobrança indevida, como já apurou a Secretaria do Consumidor em outros casos, a cobrança deve ser suspensa em até 48 horas.
Se a ligação cair no meio do atendimento, a empresa tem de retornar o contato em até cinco minutos, mantendo o mesmo número de protocolo.
Casos urgentes, com risco relevante ao consumidor, têm de ter atendimento humano imediato por telefone, a qualquer hora — cada agência reguladora define quais situações se enquadram nessa exceção.
O que acontece com quem descumprir
A fiscalização é da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, que pode abrir processo administrativo e aplicar as sanções do Código de Defesa do Consumidor. O decreto não fixa valores de multa.
A Senacon já aplicou sanções de até R$ 14 milhões ao iFood e à Keeta em processos administrativos recentes, o tipo de punição que agora também vale para o descumprimento das regras do SAC.
Para o setor empresarial, a exigência de atendimento humano em escala pode pressionar custos operacionais e a contratação, sobretudo nas empresas que hoje dependem de atendimento automatizado. Associações do setor recomendam transparência sobre o uso de robôs e monitoramento dos casos que ficam sem solução.
Em sentido oposto, a Associação Brasileira de Telesserviços estima que a exigência de atendimento humano pode gerar entre 80 mil e 100 mil novos postos de trabalho no setor de call centers.
A fiscalização de empresas por falha no atendimento ao consumidor não é novidade: em outubro, o Procon-SP notificou a produtora dos shows do BTS por reclamações de atendimento ao público.
